Diferencias entre PMS y CRM

Esta es una pregunta que nos hacen nuestros clientes con mucha frecuencia. Por eso, en este artículo tratamos de esclarecer algunas dudas para que puedas elegir el mejor sistema para tu hotel. La verdadera pregunta en cuestión, en realidad, es: ¿necesitas un CRM para tu hotel o necesitas más reservas?.

Tabla de contenido

¿PMS o CRM?

En este artículo vas a poder conocer las principales diferencias entre PMS y CRM, para entender cuáles son las ventajas y objetivos principales de cada sistema. Luego, podrás definir cuál es la mejor opción según las necesidades de tu negocio. 

Sin embargo, vamos paso a paso, para conocer bien de qué estamos hablando. Primero, vamos a conocer qué es un PMS y qué es un CRM, respectivamente. 

¿Qué es un PMS (Property Management System)?

La traducción de las siglas PMS significan Sistema Gestión de Propiedades. Se trata de un software que está pensado y diseñado para administrar las diferentes áreas y servicios que ofrece un hotel. Además, con un sistema de este estilo se pueden realizar tareas como gestión de reservas, registro de llegadas y salidas, asignación de habitaciones, modificación de precios, facturación y registro de tareas de limpieza

Una de las principales ventajas que tiene un PMS para hoteles, es facilitar, organizar y automatizar las tareas cotidianas o repetitivas.

Mapa de Reservas de un PMS

 

¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?

Un CRM es un sistema que permite mantener la gestión comercial y servicio de post ventas de forma ordenada u organizada. Sobre todo, se trata de una herramienta que sirve para la comunicación interna de una empresa. Esta es la primer diferencia entre un CRM y un PMS.

La principal ventaja que tiene un CRM es que permite tener todos los clientes con sus datos personales agrupados en una misma plataforma. Esto permite que se pueda trazar alguna estrategia de marketing a futuro, ya que normalmente se trata de clientes que pueden tomar la decisión de concretar la venta a largo plazo.

Visualización de Contactos de un CRM

Entonces, ¿Cuál es la diferencia entre un PMS y un CRM?

Una de las principales diferencias entre PMS y CRM es el tiempo en que tarda el cliente en decidir. Por eso, es uno de los factores que puede ayudarte a elegir qué tipo de sistema se adapta mejor a las necesidades de tu negocio.

Si bien ambas están enfocadas en la satisfacción del cliente, el CRM ayuda a que una potencial venta se concrete, a pesar de que sea una decisión a largo plazo. En cambio, el PMS ayuda a que las tareas del hotel sean más eficientes, por lo que provoca que las ventas sean efectuadas con más rapidez y eficacia. El PMS ayuda a que la experiencia del huésped sea óptima desde el primer momento, ya que agiliza los procedimientos desde la efectuación de la reserva hasta el momento de retirarse del hotel.

Un PMS ofrece servicios integrales que mejoran los servicios de un alojamiento, por eso se trata de la mejor opción al momento de gerenciar un hotel.

Y… ¿La base de datos?

La mayoría de los PMS generan bases de datos completas de los huéspedes. Es el caso del sistema hotelero Mini Hotel PMS, desde donde es posible extraer los datos y enviarlos a una plataforma de email para hacer campañas de marketing. Esto mejora la comunicación con los clientes ya convertidos, y por lo tanto, minimiza los gastos de conversión de clientes. 

Además, con esta opción se pueden generar listas de clientes personalizadas para Google Ads y realizar anuncios con pautas publicitarias de manera segmentada. Esto garantiza un incremento en las ventas. Con un CRM, se pueden llevar a cabo las mismas acciones, sin embargo el PMS permite realizar estas estrategias de manera integral.

Por último, es importante recalcar que es posible acceder a uno de los mejores CRM del mercado de forma gratuita tan solo con una cuenta de Gmail. En este link tendrás acceso al CRM del principal buscador online mundial Google

Reservas en el momento

Como expertos en hotelería y turismo, desde nuestros trabajos con la agencia de marketing hotelero Lobby Digital hemos detectado que el huésped promedio de un hotel toma la decisión de reservar días antes de su estadía programada. En la actualidad, un gran porcentaje de la comunidad viajera toma la decisión de viajar y de dónde va a hospedarse incluso en un mismo día.

En el siguiente gráfico se puede observar que el 50% de las reservas se realizan en el mismo mes.

Datos proporcionados por Lobby Digital

14 reservas corresponden a enero, 12 reservas para febrero (43%) y solo 2 reservas se realizaron con 2 meses de anticipación para el mes de marzo (7%). Es decir que las reservas a largo plazo se hacen cada vez en menor medida.

En este sentido, es necesario recalcar que un CRM no aporta a la agilización de la obtención de reservas. Si el objetivo de tu hotel es incrementar las reservas y mejorar la experiencia del huésped, es mejor optar por un PMS moderno y tecnológico con funciones integradas que a su vez  ofrezca un sistema de atención online las 24 horas del día. Además, las ventas pueden potenciarse con la contratación de un servicio de marketing hotelero enfocado en generar estrategias comunicacionales específicamente diseñadas para aumentar las reservas directas sin comisiones a través de tu página web.

¿Qué es lo mejor para un hotel? ¿Un PMS o un CRM?

Ahora que sabemos cuáles son las diferencias entre PMS y CRM, podemos decidir con más claridad. Con el avance de la tecnología, el público objetivo dispone de muchas formas de comparar precios e información de los hoteles. De hecho, existen plataformas dedicadas especialmente a comparar ofertas, como Trivago o Hotels Ads de Google. Esto genera que el huésped pueda tomar decisiones en el mismo momento en el que decide viajar. Por esto, un CRM no es de gran ayuda en el sector hotelero, excepto que el hotel disponga de sala de conferencias donde las actividades se programen con mucha antelación. 

En contraposición a los servicios de un CRM, un PMS que gestione toda la información sobre las tareas de la propiedad es el mejor aliado para agilizar la atención del personal y lograr una mejor experiencia para el huésped. Además, si el hotel necesita más reservas es indispensable contar con un plan de marketing, un sitio web rápido, asistencia 24/7 y la posibilidad de conectar tu propiedad a muchos portales de venta o Agencias de Venta Online (OTAs). En otro artículo, te explicamos cómo conseguir más reservas.

Contenido creado por Lobby Digital para Mini Hotel

¿Te gustó nuestro contenido?

Suscríbete y compártelo

Contenido relacionado