Por que seus hóspedes não terminam a reserva online (e o que revisar no seu motor de reservas)

Cinco pontos em que o hóspede costuma deixar a reserva pela metade e um diagnóstico de 10 minutos para revisá-los pelo celular.

Um hóspede entra no seu site, escolhe as datas, vê os quartos e começa a reservar. Em algum momento, fecha a aba. Isso é uma reserva abandonada: uma pessoa que queria reservar e não concluiu o processo.

Em uma hospedagem pequena, cada abandono é uma possível reserva direta que não se concretiza, e uma reserva direta é uma reserva sem comissão de intermediários. Se quiser ver outras formas de aumentá-las, confira este guia sobre como aumentar as reservas.

Este artigo percorre cinco fricções comuns no abandono de reservas, como identificá-las no seu próprio motor e o que corrigir. Depois, um diagnóstico de 10 minutos que você pode fazer com uma reserva de teste pelo celular e, se decidir trocar de sistema, cinco opções com motor de reservas próprio para comparar.

Onde o hóspede se perde

O caminho de uma reserva online tem cinco momentos. O hóspede pode sair em qualquer um deles, e cada um tem causas diferentes.

1. Busca. Chega pelo seu site ou pelos links gratuitos de reserva do Google Hotels e consulta a disponibilidade.
2. Quarto. Compara quartos e tarifas.
3. Dados. Preenche nome, contato e outras informações.
4. Pagamento. Escolhe como pagar ou como garantir a reserva.
5. Confirmação. Revisa a reserva e espera que a confirmem.

Cinco fricções que fazem o hóspede desistir

Não existem números universais de abandono: dependem do seu público, da sua temporada e do seu motor. Por isso vale mais revisar o seu próprio caminho do que se apoiar em médias.

1. O preço final aparece tarde

O hóspede vê um preço por noite na galeria, escolhe e, mais adiante, o total é maior por causa de impostos, taxas ou serviços que não estavam incluídos. O problema não é o preço ser alto: é ele mudar quando o hóspede já tinha decidido.

Como identificar. Faça uma reserva de teste, sem confirmá-la, e compare o preço da galeria com o total da última etapa. Se não coincidirem, anote cada diferença e em que momento ela aparece.

Como corrigir. Inclua os impostos na tarifa ou indique de forma explícita, na descrição da tarifa, o que está incluído e o que não está. O hóspede deveria saber disso desde a primeira tela.

2. Etapas ou campos demais

Cada campo extra é uma oportunidade para o hóspede deixar para depois, principalmente pelo celular. Às vezes são pedidos dados de que o hotel não precisa para confirmar a reserva, ou se distribui em várias telas o que poderia ir junto.

Como identificar. Conte as etapas e os campos desde a busca até a confirmação. Marque os que você não usa na recepção.

Como corrigir. Deixe apenas os dados necessários para confirmar e peça o resto no check-in. Se você recebe famílias ou grupos, confira se conseguem reservar dois ou mais quartos em um único processo e não precisam fazer uma reserva por quarto.

3. O pagamento não se adapta ao hóspede

Alguns hóspedes ainda não estão prontos para pagar no momento de reservar: querem confirmar primeiro, têm dúvidas sobre a forma de pagamento ou preferem não adiantar dinheiro. Se o processo exige um pagamento imediato ou uma transferência à parte, alguns desistem. Estas são três modalidades, da menor para a maior fricção:

• Cartão em garantia, sem pagamento antecipado. O hóspede deixa os dados de um cartão que respalda a reserva e não paga para reservar. É a modalidade que gera menos fricção.
• Pagamento online, parcial ou total. Reduz o risco para o hotel, mas exige que a forma de pagamento do hóspede esteja disponível no seu gateway de pagamento.
• Sinal por transferência. Por exemplo, 50% para confirmar. O hóspede sai do processo para pagar e a reserva fica pendente até o dinheiro chegar. É uma decisão válida do hotel, mas cada etapa fora do motor é uma oportunidade para o hóspede não continuar, e isso pode custar reservas.

Como identificar. Revise quais formas de pagamento você oferece e compare com as que seus hóspedes usam: elas mudam de um país para outro e de um perfil de viajante para outro. Faça uma reserva de teste e anote em que momento pedem dinheiro e de que forma.

Como corrigir. Se a sua operação permitir, ofereça pelo menos uma opção que não exija pagar no momento de reservar.

4. A experiência no celular e no idioma do hóspede

Muitos hóspedes consultam e reservam pelo celular. Botões pequenos, formulários longos, calendários difíceis de usar ou uma página lenta para carregar fazem o hóspede desistir no meio do caminho.

Além disso, nem todos os hóspedes leem o idioma do seu site. Se você recebe viajantes de outros países, um motor que está em um único idioma os obriga a traduzir cada etapa por conta própria, e uma moeda que não reconhecem dificulta a comparação dos preços.

Como identificar. Abra o seu motor em um celular de verdade, com dados móveis e não apenas com a tela reduzida de um computador. Tente reservar com uma mão: você chega ao botão final sem dar zoom? Depois troque o idioma e a moeda e percorra o processo de novo: tudo é traduzido, desde a busca até o formulário e a política de cancelamento?

Como corrigir. Simplifique o formulário e confira o tamanho dos botões e a velocidade de carregamento. Ofereça o motor nos idiomas dos seus principais mercados e verifique se os textos que você mesmo cadastra, como descrições de quartos, tarifas e políticas, estão traduzidos.

5. Cancelamento e confirmação pouco claros

Antes de reservar, o hóspede quer saber o que acontece se mudar de planos. Se a política não é encontrada, não se entende ou não está cadastrada, a dúvida fica sem resposta. E depois de reservar, se não chega uma confirmação clara, fica a insegurança sobre se a reserva foi concluída.

Como identificar. Veja a política como o hóspede a vê: ela é encontrada sem procurar? Entende-se em uma leitura? Faça uma reserva de teste e revise o e-mail de confirmação: datas, tipo de quarto, política de cancelamento e dados de contato.

Como corrigir. Cadastre a política em cada tarifa, com prazos claros e palavras simples. Verifique se a confirmação inclui o que o hóspede precisa para chegar.

Diagnóstico de 10 minutos pelo celular

Faça uma reserva de teste, sem confirmá-la, em um celular de verdade. Enquanto avança, anote em que ponto você hesitaria como hóspede.

• O site carrega rápido e o botão para reservar aparece sem precisar procurá-lo.
• Você consegue escolher as datas e a quantidade de hóspedes sem dar zoom.
• O preço da galeria coincide com o total da última etapa, ou você sabe exatamente o que é somado.
• Cada tarifa indica o que inclui.
• Você consegue justificar cada etapa e cada campo do formulário.
• Há pelo menos uma forma de pagamento que o seu hóspede usaria, e você sabe se exige pagamento antecipado.
• A política de cancelamento é encontrada sem procurar e se entende.
• O motor está nos idiomas do seu público e, ao trocar de idioma e de moeda, todo o caminho muda junto.
• Você recebe o e-mail de confirmação e ele contém o que o hóspede precisa.

Se você repetisse a reserva como hóspede, em que ponto a deixaria? Anote a resposta: ali está a sua primeira melhoria.

Cinco sistemas com motor de reservas próprio

Se o diagnóstico mostrar que o seu motor atual limita suas reservas, estes são cinco sistemas que incluem um motor de reservas próprio. Não é um ranking: todos são descritos com os mesmos pontos.

Os dados podem variar: confirme-os com cada fornecedor antes de decidir.

Cinco perguntas para comparar qualquer sistema

São as mesmas cinco fricções deste artigo, transformadas em perguntas para o fornecedor:

1. O preço da galeria inclui impostos e o total final aparece antes de pedir os dados?
2. Quantas etapas tem a reserva e um grupo pode reservar dois ou mais quartos no mesmo processo, ou precisa fazer uma reserva por quarto?
3. Quais modalidades de pagamento aceita: cartão em garantia, sinal ou pagamento total online?
4. Funciona bem no celular e está disponível nos idiomas e nas moedas dos seus hóspedes?
5. Mostra a política de cancelamento em cada tarifa e envia a confirmação por e-mail?

Perguntas frequentes