Desde 28 de setembro de 2026, o Booking.com deixou de enviar o número de telefone do hóspede para os PMS e channel managers conectados, como medida contra o phishing por WhatsApp e SMS. O número continua visível na Extranet e no app Pulse, mas não chega mais ao seu sistema. O canal para falar com o hóspede passa a ser a mensageria oficial do Booking.com. Explicamos o que mudou, o que é afetado na operação do dia a dia e como manter a comunicação com seus hóspedes.
O que mudou no Booking.com
A partir de 28 de setembro de 2026, o Booking.com não inclui mais o telefone do hóspede nos dados de reserva que envia aos sistemas conectados, como PMS e channel managers. A mudança vale para novas reservas e para alterações e cancelamentos feitos depois dessa data.
Não é uma falha do seu PMS nem uma configuração que possa ser alterada: é uma decisão do Booking.com que vale para todos os sistemas conectados. O restante das informações da reserva continua sendo sincronizado normalmente.
| Dado da reserva | Continua chegando ao seu PMS? |
|---|---|
| Nome do hóspede | Sim |
| Datas, tarifas e disponibilidade | Sim |
| Telefone em reservas anteriores a 28/09/2026 | Sim, o dado já salvo é mantido |
| Telefone em reservas novas ou alteradas a partir de 28/09/2026 | Não |
Por que o Booking.com tomou essa decisão
O objetivo é proteger os viajantes contra o phishing. Aumentaram os golpes em que terceiros usam dados reais de uma reserva para escrever ao hóspede por WhatsApp ou SMS e pedir um pagamento duplicado ou uma "verificação" do cartão.
Se o número de telefone não circula fora da plataforma, fica mais difícil usar esses dados para contatar o hóspede por canais não oficiais.
O que é afetado na operação do dia a dia
O telefone era usado em tarefas operacionais específicas. Sem esse dado no PMS, vale revisar:
- Mensagens automáticas por SMS ou WhatsApp enviadas para o número recebido do Booking.com.
- Envio de códigos de acesso ou instruções de self check-in por telefone.
- Combinação de chegadas tardias ou mudanças de última hora.
- Pedidos especiais, como cama extra, berço ou estacionamento.
Onde ver o telefone de um hóspede do Booking.com
O número continua disponível dentro do Booking.com. Na Extranet, abra a reserva e, nos detalhes, use a opção para mostrar o telefone. No app Pulse, o processo é parecido a partir dos detalhes da reserva.
O dado não é sincronizado com o seu PMS: cada consulta é feita no Booking.com.
Como falar com hóspedes do Booking.com sem o telefone
O canal recomendado é a mensageria oficial do Booking.com. Há três formas de usá-la:
| Opção | Como funciona | Para levar em conta |
|---|---|---|
| Extranet do Booking.com | Caixa de mensagens dentro de cada reserva | Exige entrar no Booking.com separadamente |
| App Pulse | Mensagens pelo celular | Útil em movimento, mas continua sendo uma caixa à parte |
| PMS com integração oficial de mensagens | Você responde pelo sistema onde gerencia a reserva | Centraliza a conversa junto com os dados da reserva |
Se você também recebe reservas do Airbnb, cada plataforma soma sua própria caixa de mensagens. É aí que surgem os problemas de sempre: mensagens respondidas com atraso, trocas de turno sem contexto e hóspedes que escrevem em outros idiomas.
Boas práticas para se comunicar por mensagens
- Envie uma mensagem antes da chegada com horário de check-in, endereço e forma de acesso.
- Peça o horário previsto de chegada por mensagem, sem depender de uma ligação.
- Prepare respostas-padrão para as perguntas frequentes: estacionamento, check-in tardio, café da manhã, cama extra.
- Deixe tudo por escrito na conversa. Serve como referência em caso de reclamação.
- Defina quem responde as mensagens em cada turno.
- Revise as automações que dependiam do telefone das reservas do Booking.com.
Caixa de mensagens com IA do MiniHotel
A caixa de mensagens com IA do MiniHotel reúne no PMS as conversas com hóspedes do Booking.com e do Airbnb, por meio de integrações oficiais, sem precisar do telefone do hóspede. Não é preciso entrar em cada plataforma.
O que inclui
Perguntas frequentes
Por que o telefone do hóspede não aparece no meu PMS?
Desde 28 de setembro de 2026, o Booking.com não envia o telefone do hóspede para os PMS e channel managers conectados. É uma mudança do Booking.com que vale para todos os sistemas conectados, não uma falha do seu PMS.
As reservas anteriores a 28 de setembro perdem o telefone?
Não. Os números já salvos são mantidos. Se uma reserva anterior for alterada depois dessa data, a atualização chega sem telefone.
Onde vejo o telefone de um hóspede do Booking.com?
Na Extranet ou no app Pulse, nos detalhes da reserva. O dado não é sincronizado com o PMS.
Ainda posso escrever ao hóspede por e-mail?
O Booking.com mantém a comunicação pela sua mensageria e pelo e-mail mascarado do hóspede, que encaminha as mensagens pela plataforma.
Minhas mensagens automáticas por SMS ou WhatsApp continuam funcionando?
As que usavam o telefone recebido do Booking.com não terão número nas novas reservas. O ideal é passar essas comunicações para a mensageria oficial.
Como falo com um hóspede do Booking.com sem o telefone?
Pela mensageria oficial do Booking.com: pela Extranet, pelo app Pulse ou por um PMS com integração oficial de mensagens.
Posso responder mensagens do Booking.com e do Airbnb em um só lugar?
Sim, com uma caixa de mensagens unificada. A caixa de mensagens com IA do MiniHotel reúne Booking.com e Airbnb; a Expedia será incluída mais adiante.
A IA responde sozinha aos hóspedes?
Não. A IA resume conversas, ajuda a escrever e melhorar mensagens e traduz. A equipe revisa e envia cada resposta.
Em resumo
Desde 28 de setembro de 2026, o telefone do hóspede do Booking.com não chega mais ao seu PMS. A comunicação com o hóspede passa para a mensageria oficial da plataforma, um canal que também protege seus hóspedes contra golpes. O primeiro passo é revisar quais tarefas dependiam do telefone e passá-las para mensagens; o segundo, centralizar essas conversas para não depender de várias caixas de mensagens.
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