Desde el 28 de septiembre de 2026, Booking.com dejó de enviar el número de teléfono del huésped a los PMS y channel managers conectados, como medida contra el phishing por WhatsApp y SMS. El número sigue visible en el Extranet y en la app Pulse, pero ya no llega a tu sistema. El canal para comunicarte con el huésped pasa a ser la mensajería oficial de Booking.com. Te explicamos qué cambió, qué se ve afectado en la operación diaria y cómo mantener la comunicación con tus huéspedes.
Qué cambió en Booking.com
A partir del 28 de septiembre de 2026, Booking.com ya no incluye el teléfono del huésped en los datos de reserva que envía a los sistemas conectados, como PMS y channel managers. El cambio aplica a las reservas nuevas y a las modificaciones y cancelaciones posteriores a esa fecha.
No es una falla de tu PMS ni una configuración que se pueda cambiar: es una decisión de Booking.com que alcanza a todos los sistemas conectados. El resto de la información de la reserva se sigue sincronizando con normalidad.
| Dato de la reserva | ¿Sigue llegando a tu PMS? |
|---|---|
| Nombre del huésped | Sí |
| Fechas, tarifas y disponibilidad | Sí |
| Teléfono en reservas anteriores al 28/09/2026 | Sí, se conserva el dato ya guardado |
| Teléfono en reservas nuevas o modificadas desde el 28/09/2026 | No |
Por qué Booking.com tomó esta decisión
El objetivo es proteger a los viajeros del phishing. Aumentaron las estafas en las que terceros usan datos reales de una reserva para escribirle al huésped por WhatsApp o SMS y pedirle un pago duplicado o una "verificación" de tarjeta.
Si el número de teléfono no circula fuera de la plataforma, es más difícil que esos datos se usen para contactar al huésped por canales no oficiales.
Qué se ve afectado en la operación diaria
El teléfono se usaba para tareas operativas concretas. Sin ese dato en el PMS, conviene revisar:
- Mensajes automáticos por SMS o WhatsApp que se enviaban con el número recibido de Booking.com.
- Envío de códigos de acceso o instrucciones de self check-in por teléfono.
- Coordinación de llegadas tarde o cambios de último momento.
- Pedidos especiales, como cama extra, cuna o estacionamiento.
Dónde ver el teléfono de un huésped de Booking.com
El número sigue disponible dentro de Booking.com. En el Extranet, abre la reserva y, en los detalles, usa la opción para mostrar el teléfono. En la app Pulse, el proceso es similar desde el detalle de la reserva.
El dato no se sincroniza con tu PMS: cada consulta se hace en Booking.com.
Cómo comunicarte con huéspedes de Booking.com sin su teléfono
La vía recomendada es la mensajería oficial de Booking.com. Hay tres formas de usarla:
| Opción | Cómo funciona | A tener en cuenta |
|---|---|---|
| Extranet de Booking.com | Bandeja de mensajes dentro de cada reserva | Requiere entrar a Booking.com por separado |
| App Pulse | Mensajes desde el celular | Útil en movilidad, pero sigue siendo una bandeja aparte |
| PMS con integración oficial de mensajería | Respondes desde el sistema donde gestionas la reserva | Centraliza la conversación con los datos de la reserva |
Si además recibes reservas de Airbnb, cada plataforma suma su propia bandeja. Ahí aparecen los problemas habituales: mensajes que se responden tarde, cambios de turno sin contexto y huéspedes que escriben en otros idiomas.
Buenas prácticas para comunicarte por mensajería
- Envía un mensaje antes de la llegada con horario de check-in, dirección y forma de acceso.
- Pide el horario estimado de llegada por mensaje, sin depender de una llamada.
- Prepara respuestas base para las preguntas frecuentes: estacionamiento, late check-in, desayuno, cama extra.
- Deja todo por escrito en la conversación. Sirve como referencia ante cualquier reclamo.
- Define quién responde los mensajes en cada turno.
- Revisa tus automatizaciones que dependían del teléfono de las reservas de Booking.com.
Bandeja de mensajes con IA de MiniHotel
La bandeja de mensajes con IA de MiniHotel (AI messaging box) reúne en el PMS las conversaciones con huéspedes de Booking.com y Airbnb, mediante integraciones oficiales, sin necesidad del teléfono del huésped. No hace falta entrar a cada plataforma.
Qué incluye
Preguntas frecuentes
¿Por qué no aparece el teléfono del huésped en mi PMS?
Desde el 28 de septiembre de 2026, Booking.com no envía el teléfono del huésped a los PMS y channel managers conectados. Es un cambio de Booking.com que aplica a todos los sistemas conectados, no una falla de tu PMS.
¿Las reservas anteriores al 28 de septiembre pierden el teléfono?
No. Los números ya guardados se conservan. Si una reserva anterior se modifica después de esa fecha, la actualización llega sin teléfono.
¿Dónde veo el teléfono de un huésped de Booking.com?
En el Extranet o en la app Pulse, desde el detalle de la reserva. El dato no se sincroniza con el PMS.
¿Puedo seguir escribiéndole al huésped por email?
Booking.com mantiene la comunicación a través de su mensajería y del email enmascarado del huésped, que redirige los mensajes por la plataforma.
¿Mis mensajes automáticos por SMS o WhatsApp siguen funcionando?
Los que usaban el teléfono recibido de Booking.com no van a tener número en las reservas nuevas. Conviene pasar esas comunicaciones a la mensajería oficial.
¿Cómo contacto a un huésped de Booking.com sin su teléfono?
Por la mensajería oficial de Booking.com: desde el Extranet, la app Pulse o un PMS con integración oficial de mensajería.
¿Puedo responder mensajes de Booking.com y Airbnb en un solo lugar?
Sí, con una bandeja unificada. La bandeja de mensajes con IA de MiniHotel reúne Booking.com y Airbnb; Expedia se sumará más adelante.
¿La IA responde sola a los huéspedes?
No. La IA resume conversaciones, ayuda a redactar y mejorar mensajes y traduce. El equipo revisa y envía cada respuesta.
En resumen
Desde el 28 de septiembre de 2026, el teléfono del huésped de Booking.com ya no llega a tu PMS. La comunicación con el huésped pasa a la mensajería oficial de la plataforma, un canal que además protege a tus huéspedes de estafas. El primer paso es revisar qué tareas dependían del teléfono y pasarlas a mensajes; el segundo, centralizar esas conversaciones para no depender de varias bandejas.
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